飞机滑行后因一乘客遗落手机返回延误90分钟国航：延误补偿问题需进一步上报
3月23日，有多位乘坐当日国航CA1550航班（上海虹桥到北京首都机场）的乘客在社交媒体上投诉称，航班在推出后居然因为有乘客称忘带手机返回，造成一个半小时的延误。其中北京乘客潘先生向上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者表示，他对于延误后机组的服务态度感到不满意，已经向国航方面投诉。4月3日，国航方面表示，已经对潘先生的投诉进行了回复。潘先生称，国航并未回应乘客下机导致延误的补偿问题，只是表示致歉，（补偿问题）还需进一步上报处理。关于针对航班服务的投诉，国航表示，制止乘客拍照、管控客舱秩序的相关行为，符合规定。潘先生表示，将继续向其他相关部门投诉。多位航空业人士表示，出于安全考虑，如果乘客出现各种突发状况航班都会选择滑回，但（具体标准）并没有详细规定，主要取决于机组当时的判断。滑行后有乘客落下手机要求下机北京的潘先生目前就职于一家互联网媒体，因为工作原因经常往来于京沪两地。他告诉上游新闻记者，3月23日晚，他乘坐上海虹桥机场飞往北京首都机场的CA1550航班，“本来机舱关门，然后正常地滑推出跑道，准备排队起飞，突然间飞机就返回了。因为我是白金卡乘客，空乘会来跟我沟通这个事情，我就问原因是什么，空乘说还不清楚。”▲乘客潘先生在社交媒体上投诉国航此次延误事件。图片来源/微博截图“我想可能是飞机有什么故障，比如说轮子有问题或者报警，之前也遇到过，所以我也没在意。然后看见一个乘客就到舱门那里跟乘务人员一直说话，然后就看见机舱门打开了，他就下去了。”潘先生回忆，“当时我就比较奇怪，大概等了十多分钟，这时广播说有乘客自愿取消航班，所以现在要返回登机口。这时机舱上的人就有点骚动了，不过大家情绪还比较稳定。”“大概又过了半小时，舱门也没有关，也没有任何人出来安抚乘客，也没有广播说现在到底是什么情况。”潘先生回忆。另一位女乘客秦女士（化名）告诉上游新闻记者，CA1550航班原计划20时25分起飞，飞机滑行推出后，又滑回了停机坪，“乘务长说是一位乘客把手机忘在登机口，要找手机。飞机推出了，地面说找到了，然后这位乘客自愿取消行程去拿手机。”“此时后排乘客还不知道情况，机长全程没有广播，飞机一直停在停机坪上，渐渐地乘客们意识到有问题，开始骚动了。有人在记录，了解情况后有人在抱怨，但飞机还是一直没有动静。”“有一位大姐，她要从北京转悉尼的航班，就很着急，一遍一遍地跟乘务跟空乘去确认，但空乘根本就不理她。这个时候，大家情绪就开始有点被激化了。头等舱和公务舱乘客相对比较着急一些，就跟主任乘务长有一些争论。这时候，几位空乘就过来阻止乘客拍照录像，就把矛盾激化了。”潘先生表示，这位主任乘务长一度被乘客围住，然后就报警了，“但地面警察来了后，一看这个情况就直接跟他说，你的责任和义务是要安抚乘客，而不是跟乘客搞对立。”秦女士也向记者证实了此事。潘先生表示，因为感到奇怪，他也询问了空乘飞机推回的原因。对方表示，有位乘客称他可能把手机落在登机口了，“空乘就跟地面说了，结果刚滑行出去的时候，地面跟空乘反映说（手机）找到了，乘客就说要回去拿手机。”国航回应：空乘阻止乘客录像符合规定潘先生表示，自己看到有五六位乘客随后也选择放弃行程下了飞机，随后有地面人员登机检查了下机乘客附近的行李舱，“其中一位下机乘客给我发来照片，称其在改签的下一趟飞北京航班上，又看到了那位下机拿手机的乘客。”秦女士回忆，“21点45分左右，机舱门关了，此时广播说：乘客回到座位坐好，飞机马上起飞。最后差不多是晚上10点起飞的。”此时距离原定的20:25起飞时间，已经过去了一个半小时。▲乘客潘先生在社交媒体上投诉涉事航班相关人员的服务问题。图片来源/微博截图“在平飞后，乘务人员在服务的时候对乘客表达了歉意，但还有很多乘客有抱怨。”潘先生也无法理解，“我也遇到过因为乘客身体原因，飞机推出后再返航被迫取消，甚至120急救车都等在登机口那种。为什么拿手机这么小的事情，也一定要让飞机返回？我飞了150多万公里，还没有见过一次。”潘先生落地后，向国航95583热线和中国民航消费者热线进行了投诉，“他们说已经有十几个乘客投诉了，一定会很重视。”潘先生提出的诉求主要有三点：“一是这位乘客的要求合理吗？第二，200多个乘客的损失，怎么弥补？第三，机组没有做到国航服务的标准，怎么处理？”潘先生表示，他在3月25日再次向国航热线确认这个投诉有没有记录，“对方再次说有十几个乘客投诉，一定会很重视。”▲下机取手机的乘客（戴帽者）被拍到登上了下一趟飞北京的航班。图片来源/受访者供图近日，上游新闻记者先后致电国航95583热线、上海虹桥机场和国航上海营业部，均未得到答复。4月3日，上游新闻记者致电国航客舱服务部，一位工作人员表示，已经对潘先生的投诉进行了反馈，相互沟通并告知了调查结果，但不方便对外界透露内容。潘先生告诉记者，3月31日，他与国航客舱服务部的工作人员进行了长达1个半小时的沟通，对方表示，客舱部对于乘客取手机导致航班延误的损失没有权限处理，还需要进一步上报上级部门。潘先生说，“国航方面说，经过对乘务组客舱服务展开调查，空乘阻止乘客录像，说是在特殊情况下维持客舱秩序，避免舆情发酵，这是符合规定的。我问符合什么规定，她也说不出来。”“对于航班延误，国航的补偿方案就是致歉。”潘先生表示，“我感觉非常不可思议，这位乘客自己取消乘坐航班，让一群人在地上等了90多分钟，然后他坐了下一班飞机高高兴兴落地，合理吗？”业内人士：航班因紧急情况滑回并不鲜见根据公开报道，航班起飞前因紧急情况滑回的情况并不鲜见，如机上乘客身体不适、乘客突闻亲人去世等，其中广为人知的是2021年南航CZ6820航班为救助和田一位意外断臂的男孩延后起飞，返回廊桥“二次开门”，最终创造生命奇迹的故事，2022年还被改编成电影《平凡英雄》。▲2021年4月，南航CZ6820航班滑回救助断臂男孩。图片来源/网络2019年，杭州萧山机场一航班滑行中紧急返回事件引发热议，原因是机上一对老人收到亲人去世的噩耗，要求下机改签。机组在征得多方同意后，做出了滑回的决定，最终航班延误50分钟起飞，事后大部分乘客对此表示理解。对此，北京航空法学会会长董念清分析，机组选择滑回符合相关法律规定，也保证了飞行安全。“上到《民用航空法》下到民航规章，都明确规定了民用航空器的整个飞行过程中，由机长负责。机长考虑问题和行事的出发点，首先是安全。”在北方某航空公司任职的重庆籍机长彭先生（化名）告诉上游新闻记者表示，“任何乘客在滑行的时候，都有权利终止行程，机组只能劝解，但是乘客如果执意要下机，滑行了也只有给他滑回来。航司和机组没有这个权利强行把他限制在飞机上。”对于“拿回手机”这个理由，彭先生表示，“那他说身体不舒服呢？你要起飞，空中出问题怎么办？我就遇到过乘客不舒服返回的情况，而且万一人家手机里真有很重要的急事呢？”资深机长陈建国曾任职于全球7家航空公司，总飞行时长达13500小时，他此前曾向媒体介绍，飞机滑回的情况并不少见，主要原因有比如飞机故障，起飞时间有变化或者航班取消、天气不好等。还有比较常见的就是乘客原因，出现各种突发状况不适合继续飞行时，也会选择滑回。但是在各类具体情况下如何操作并没有详细规定，取决于机长和机组成员对当时情况的判断。对于机上因滑回而受到影响的乘客，根据我国《民用航空法》第126条规定，“乘客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”4月3日，潘先生告诉上游新闻记者，他对国航的沟通情况感到不满意，还将继续向其他相关部门进行投诉，“这件事情太魔幻了。”上游新闻记者 汤皓 部分资料综合北京交通广播编辑：朱亮责编：王蓉 官毅审核：冯飞
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